davila oitDon Ramón Dávila, adjunto a la presidencia de Grema en Andalucia, junto a Mr. Guy Ryder, Director General de la Organización Internacional del Trabajo-OIT, en el desayuno organizado por Nueva Economía Forum el martes 28/03/2017 en el Hotel Ritz de Madrid y que fue presentado por la Ministra de Empleo y Seguridad Social, Doña Fátima Bañez. Al acto acudió también el presidente de esta asociación, Don Manuel Piñeiro.

Agradecer al presidente del Nueva Economía Forum, Don José Luis Rodríguez, las invitaciones a sus eventos.

Martes, 08 Septiembre 2015 15:02

10 MANDAMIENTOS Y 7 PECADOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

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Sin título 1Cuando se ejercita una actividad comercial o un trabajo basado en la atención al cliente, debemos de reflexionar, pensar, analizar, discutir y sobre todo tener muchas ganas de aprender, empatizar con las personas. Éstas son las claves fundamentales….

“Quién no tenga una actitud positiva, quien no sepa sonreír… que no ponga un negocio”

¿Qué es vender?

Es un proceso por el cual hay que SATISFACER LAS NECESIDADES del cliente a cambio de un beneficio para la empresa y el vendedor.

La actividad comercial y la venta, responden a un proceso totalmente definido, en el que el vendedor debe de conocer e identificar las necesidades del cliente. Para ello no sólo debe de poseer determinadas habilidades argumentativas, sino que es imprescindible conocer a fondo a nuestro cliente.

Satisfacer implica negociar con el cliente y conseguir fidelizarlo hacia nuestra marca o negocio.

Necesidades implica no solo el conocimiento de nuestros productos, tenemos que hacer todas las preguntas necesarias, concretas y sencillas para dar en la diana, el cliente tiene que ver que nuestro producto es su traje a medida.

“Sin una buena descubierta de necesidades, no habrá una buena venta fidelizada”

Por otro lado, es importante también realizar continuamente el siguiente proceso de reflexión:

- ¿Quién es mi cliente?

- ¿Por qué es mi cliente?

- ¿Qué necesidades tiene?

- ¿Por qué tiene esas necesidades?

- ¿Cómo las están satisfaciendo en la actualidad?

- ¿Cuándo las satisface?

- ¿Dónde las satisface?

- ¿Cuánto está dispuesto a pagar por satisfacerlas?

La venta es un proceso continuo de reflexión y de relación con el cliente.

El objetivo final de la venta es buscar el máximo beneficio para el cliente

y para la empresa.

Por último explicaremos los 10 MANDAMIENTOS y los 7 PECADOS que a mi modo de ver, tras muchos años de experiencia, son los pilares y bases fundamentales en la atención al cliente y venta telefónica.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:VENTAS2

1.-El cliente estará siempre por encima de todo

Entender que realmente su marca o empresa existe gracias a sus clientes es la clave para comprender este punto.

2.-Inspirar CONFIANZA

La confianza se logra diciendo la verdad, cumpliendo con aquello que se promete, siendo honesto y actuando con eficiencia. Este punto es el que demuestra la necesidad de que quienes están a cargo de la atención al cliente deben ser profesionales.

3.-Cortesía

El cliente debe ser tratado bien, con respeto y paciencia. En todos los puntos de contacto que tenga la empresa con los usuarios, la cortesía tiene que ser prioridad.

4.-No prometas lo que no vas a cumplir

Las promesas generan expectativas en los clientes y si lo que se promete no es real, las expectativas no sólo no serán superadas sino que, por el contrario, quedarán en el suelo. Lo ideal es prometer sólo lo que estás seguro que vas a poder realizar pero esforzarse por entregar más.

5.-Conocer al cliente

Saber lo que quiere, lo que le gusta, conocer sus necesidades y dificultades será una gran ventaja.

6.-Identificar y adelantarse

Ofrecer soluciones antes de que el cliente las pida siempre será un punto a favor.

7.-Saber pedir disculpas

Como en todas las situaciones de la vida, reconocer los errores es símbolo de grandeza. Aceptar una equivocación hará que el cliente comprenda la situación. Por el contrario, las excusas o buscar culpables, no será una buena idea.

8.-Un empleado insatisfecho es un cliente insatisfecho

Que los empleados estén conformes con su empleo en todos los aspectos, hará que deseen representar bien a la empresa y entregar todo para que el cliente se sienta a gusto.

9.-Un servicio siempre puede mejorar

Por más buena que sea la atención al cliente que se esté ofreciendo, siempre existe algo que puede ser mejor. Sentarse a analizar en detalle el servicio que se ofrece y mejorar los puntos que son considerados más débiles, te darán ventaja. Por más pequeños que sean, la evolución continua hará que te distingas de tus competidores y aportes valor agregado a tu marca.

10.-Los clientes deben sentir que son apreciados y escuchados

Llamarlos por su nombre, interesarse por lo que plantean y demostrar que se está realizando un esfuerzo real para resolver lo que piden, es fundamental.

VEMTAS1LOS 7 PECADOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

 

1.- Apatía

Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

2.-Desaire

En inglés “brush-off”. Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes.  Es habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.

3.-Frialdad

El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo con el cliente.

4.-Aire de superioridad

Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

5.-Robotismo-Automatismo

El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.

6.-Rigidez

Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del cliente, todo se puede analizar y revisar, flexibilizar el producto.. Se da también cuando las reglas y regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente Estas situaciones a veces impiden utilizar las capacidades de pensar de los empleados

7.-Evasivas

Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso ”. Es una forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del cliente

Cada cliente precisa un trato personalizado, no podemos dar el mismo trato a diferentes personas, ya que cada una es distinta.

Piense que los estudios han demostrado que un 70% depende del trato humano, un 15% de la calidad y un 15% dependen del precio para CONSEGUIR EL ÉXITO

Fátima Gordillo

Directora Call Center Telefónico España. CCTE

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